På vej mod mere brugervenlige interne it-systemer


interne-it-systemer_blog

 

Benytter du et internt it-system på din arbejdsplads? Og er du beslutningstager ifm. valg af it-systemer? Så læs dette blogindlæg – det er stilet til dig!

 
Vi har længe haft et blogindlæg om interne it-systemer i støbeskeen. I forbindelse med vores medvirken på en konference i januar om service management-systemer (der også er interne it-systemer) tager vi nu bladet for munden. Vi vil her komme ind på, hvordan usability har et stort potentiale inden for interne it-systemer. Og hvorfor det hidtil har været så uudnyttet. Til sidst runder vi af med en række gode råd til, hvordan du kan tage et skridt hen i mod et mere brugervenligt internt it-system.

 

På service management-konference

Torsdag den 14. januar 2016 var vi inviteret af service management-firmaet Globicon til at holde et oplæg på deres årlige netværksforum på Bernstorff Slot i Gentofte. På hvert netværksforum samler Globicon deres kunder, samarbejdspartnere og øvrige interessenter til en hel dag, der er dedikeret til et specifikt emne. Dette emne var i år usability i relation til it service management.

Ud over os, bidragede ITIL-eksperten Christian F. Nissen fra CFN People A/S samt flere af Globicons egne folk med deres syn på, hvordan usability og service management kan gå op i en højere enhed. De tilmeldte gæster involverede sig i diskussionerne, og netværksforummet bød således på facetter, idéer og stof til eftertanke fra mange forskellige sider. Vi baserede vores oplæg på research, vi havde foretaget hos helpdeskafdelingerne i en række større, danske virksomheder. Både i forbindelse med denne research og via samtaler med gæsterne på forummet blev vi klogere på, hvilke faktorer, der ofte ”forkringler” – eller helt afskærer – vejen hen til bedre brugervenlighed. Her er nogle af dem:

  • Virksomhedernes kultur ang. videndeling, oplæring og uddannelse
  • Hvem i virksomhederne, der beslutter, hvornår og hvordan et system er velegnet til netop deres virksomhed (det er ofte ledelsen – ikke dem, der skal bruge systemet til dagligt)
  • Brugervenlighedens plads i hierarkiet blandt andre faktorer, der optager beslutningstagerne.

 

Hvis man ikke kan lide lugten i bageriet, kan man vælge at gå…

Et af de forhold, der i høj grad adskiller brugere fra consumermarkedet fra brugere af interne it-systemer, er, at sidstnævnte har ikke selv valgt systemet til, sådan som en ”almindelig” bruger kan vælge mellem fx flere forskellige it-programmer eller smartphones. Medarbejderens valg er – groft sagt – at blive i virksomheden og bruge systemet, hvad enten det er godt at bruge eller ej, eller finde sig et andet job. Hvis det interne system fungerer gnidningsløst og er brugervenligt, er alt jo fint. Men hvis det ikke er tilfældet, tages brugere af systemet som gidsler, i og med at de jo ikke kan vælge et alternativ. Når et internt it-system ikke er brugervenligt, er grunden til det som regel, at brugerne af systemet ikke har haft nok at skulle have sagt i processen op til et køb af et nyt system eller ved tilretning af et eksisterende system. Det er ofte ledelsen og i noget omfang udviklerne, der styrer denne proces.

 

Brugeren har definitionsretten på brugervenlighed

Brugeren er den person, der bedst kan afgøre, om det produkt hun benytter, er brugervenligt eller ej. Det gælder, hvad enten dette produkt er en smartphone, en hjemmeside eller et internt it-system. Sådan har det altid været. Men det er først blevet alment accepteret de seneste år. Før i tiden udarbejdede specialister it-løsninger andre specialister. Dengang var brugerne i langt de fleste tilfælde selv it-nørder. De kendte hvert et 0 og 1-tal i det produkt, de købte eller arbejdede med og behøvede derfor ikke kere sig synderligt om brugervenligheden.

I dag fremstiller specialister it-produkter til et stort og mangfoldigt marked, hvor kun en lille del af brugerne er selv it-specialister. Kunderne har stadigt højere forventninger om lækkert design, stor anvendelighed og brugervenlig funktionalitet. Hvis en kunde ikke er tilfreds med et produkts brugervenlighed, har hun mulighed for at vælge et tilsvarende – men mere brugervenligt – produkt hos en konkurrent. Specialisten har derfor ikke længere enerådig ret til at bestemme, hvad der kendetegner et brugervenligt produkt, for slutbrugeren er ikke selv specialist længere, og producenterne er dermed tvunget til at lytte til brugernes behov.

 

”Jamen, medarbejderne er da specialister?”

Som udvikler af interne it-systemer eller som it-chef kan man evt. tænke: ”Hov… nu taler du om, hvordan man skal tænke, hvis man laver hjemmesider eller smartphones til consumermarkedet – men inden for vores branche er medarbejderne stadigt specialister!” Dem, der tænker sådan, har ret i, at der er en forskel. En dårlige hjemmeside får meget sjældent mere end ét besøg fra en given bruger, men brugere af interne it-systemer er nødt til at bruge systemet, uanset om det er brugervenligt eller ej. Som sagt er brugerne internt i en virksomhed ikke specialister i samme omfang som for bare 20-30 år siden. De er en stadig mere broget skare, og ethvert system, der benyttes internt, bør designet til at favne den laveste fællesnævner, så alle kan være med.

Optimering af brugervenligheden i et eksisterende internt system har mange fordele. Brugere af interne systemer bliver så meget desto gladere for optimering af brugervenligheden, eftersom de jo ikke kan vælge alternativer. Hvis man som ledelse, it-afdeling, el. lign. vælger at skrue på nogle bolte og knapper i systemet til brugernes fordel, er belønningen høj: Større effektivitet, højere medarbejdertilfredshed og kortere oplæringstid. Og alle disse parametre giver større sorte tal på bundlinjen.

 

Nu vi er ved de sorte tal…

Tusindvis af små og mellemstore virksomheder får hver især udviklet skræddersyede systemer, der koster mellem flere hundredetusinde og flere millioner kroner. Det er ærgerlige penge, hvis effektiviteten halter og oplæringstiden for nye medarbejdere er lang, som følge af, at brugerne ikke er taget ordentligt med på råd i udviklingsprocessen.

En god måde at spare penge og stadig imødekomme brugernes behov er derfor at tage brugerne med ved bordet helt fra de første overvejelser om at skifte til et nyt eller tilrette et eksisterende system. Brugerne, man inviterer med i overvejelserne, skal dels være erfarne og dels være forholdsvis nye. De erfarne har styr på sagsflows og processer og kan derfor pege på, hvad der fungerer og hvad der ikke gør, og de nye brugere kan med deres friske øjne hjælpe med at identificere, om systemets interface er intuitivt og selvforklarende, eller om det er for megen ”information overload” og ulogiske krumspring i interaktionen med systemet.

 

Her er vores råd til, hvordan interne it-systemer kan gøres mere brugervenlige:

  • Lyt til brugerne! Hav både erfarne og nye brugere med ved bordet lige fra begyndelsen, når det eksisterende system skal optimeres eller skiftes ud med et nyt.
  • Når I har fået udfærdiget en kravspecifikation, bør hvert krav kategoriseres som værende enten ”need to have” eller ”nice to have”. Alle need to have-krav, som er de vigtigste funktioner og features, skal med fra begyndelsen, så systemet virker korrekt og gnidningsløst fra begyndelsen. Need to have-kravene er mindre vigtige features, som er rare at have, men som ikke er afgørende for den samlede brugeroplevelse. De kan gemmes i en backlog, der tages op senere.
  • Minimér brugerens visuelle belastning ved at skrælle al unødvendig funktionalitet, felter og data væk fra ethvert interface, så der kun er det tilbage, som er relevant for brugeren
  • Investér i grundig oplæring og gode brugervejledninger. Nye medarbejdere skal have en oplæring, der gør dem køreklar og sikrer, at de føler sig trygge i deres arbejde. Men også erfarne medarbejdere kan have brug for en hjælpende hånd, når de fx står over for procedurer, de kun benytter sjældent.
  • Hav en grundig og gennemtænkt plan for, hvordan oplæringen skal tilrettelægges til de forskellige brugertyper (erfarne vs. nye, daglige brugere vs. sjældne brugere, ”menig” medarbejder vs. leder), og beslut jer for, hvilke kanaler, der bedst fungerer til hver brugertype, fx videoguides, hotline, mentorer/superbrugere, online vidensdelingsværktøj, etc.

 

Kan du genkende elementer fra denne fortælling inde hos din egen virksomhed? Så kommer vi gerne ud til en uforpligtende kop kaffe hos jer, hvor vi kan tale nærmere om jeres interne it-system.

Ring til os på tlf. 31 93 00 00 eller skriv til info(a)uxrevolution.dk